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2007年07月30日

店舗にクレームをつける

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店舗で物を買ったり、サービスを受けたときに、なんらかの不都合が生じて店舗にクレームをつけることがある。

このとき、すんなり販売担当がクレーム処理をしてくれればよいが、対応がまずかったり、悪いときは店員に開き直られたりした場合に効く効果的な方法がある。店内に響き渡るほど大声で怒鳴り散らす、というのも一つの案だが、ここはひとつ、大人の対応として。


 相手の目をじっと見据え、声のトーンを低く落としてこう聞く。
  「キミの名前は何かね?」

 そして、続けてこう聞く。
  「キミの上司の名前は何かね?」

 次にその上司を自ら呼びに行く。
 このとき、相手に上司を呼ばせに行かせてはならない。

なぜなら、相手から上司に説明をさせてしまうことになるからだ。
大抵、正しく情報は伝わらない。
悪いときは顧客側の不利になるように、または店員自らの有利になるように伝えられてしまう。店員自らの保身にはしろうとするためだ。

なので、自ら上司を呼びに行く。
店舗内にいる別の店員に上司の所在を探させるのもよい。

そして上司にクレームをつける。それでダメならさらにその上の位の管理職を呼びつけてクレームをつける。


一般的に、店舗にとっての顧客とは商品・サービスを購入した人のことを指すが、その店舗で働く被雇用者にとっての本質的な「顧客」とは、勤めている会社であり、会社の上司である。

理由は勤務態度を評価してもらい、賃金を頂くのは会社だからだ。

これは紛れもない本質だと思う。
本来そうあってはならないのだが。

もちろん会社や上司を「顧客」と呼ぶには異論もあろう。
単に雇用契約を結んだ関係、人事考課の評価基準を与えられる対象なのだから。



しかし、会社からの評価だけを気にし、実際に商品・サービスを購入する人への対応がおざなりになっているからこそ、会社内・会社間でのトラブル、店舗・顧客間のトラブルなどの会社の不祥事が起きているのだと思う。

実際、以前勤めていた会社の内外や店舗などで私が何度もそういう目に遭ってきたので、そう考えるに至った。

そこで、私は上で示した裏の本質に気付き、クレームをつけるときは販売担当・担当営業ではなく、その上司に直接つけるようにしている。

店員やそこで働く社員は会社から評価を下げられるのが怖いので、上の位からの指示には従わざるを得なくなる。


お試しあれ。

クレームつけるときに、よくある「責任者を出せ!!」というのは、そういうことなんだと思う。



但し、会社ぐるみで顧客対応がまずい方向にある場合は、これはどうしようもない。
会社のトップを呼び出しても個人で交渉するのは難しい。

この場合は、法的措置を行使するなどの対応が必要となる。


+++++


「クレームはありがたいものだ」
「クレームをつける人は、対応次第で次回からファンになってくれる人だ」
「もう二度とそこから買わない人は、クレームをつけずに黙って去っていく」
「クレームのときこそ、会社がよりよく変われるチャンス」
「クレームをつけてくれる人ほど大切にしなくてはならない」

などということが、クレーム対応のマニュアル本などに記載されているが、このことを意識してクレーム対応を実践している企業が本当に存在しているのか、甚だ疑問でもある。




ちなみに、家電量販店のビッ○カメラ、ベス○電器の店員、眼鏡販売の武○メガネ、カーディーラーのホン○カーズの営業の接客態度は最悪最低だ。


 

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+++++


クレームとは違うが、これを別の機会に応用することができる。

街中で因縁をふっかけられたり、些細なトラブルになった場合だ。

  「お前の名前と勤めてる会社名を言えっ!
   いまからお前の会社に俺を連れて行け!
   お前の上司に俺を会わせろ!!」


効果てきめんだ。


ただし、相手が被雇用者の場合に限るのはいうまでもない。





タグ:クレーム



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